Hand aufs Herz: Wissen Sie, ob Ihre Kunden wirklich zufrieden oder einfach nur höflich sind? Sind Ihre Kunden so begeistert, dass sie Ihnen 10 von 10 Punkten geben würden und jedem Mitbewerber eine Absage erteilen? Oder bleiben Sie nur bei Ihnen, weil sie noch kein besseres Angebot erhalten haben?
Treten Sie mit Ihren Kunden/Interessenten in Kontakt
Sie können dem Gedankenlesen einen Schritt näherkommen, wenn Sie Ihre Abläufe klug gestalten und aktiv den Kontakt zum Kunden/Interessenten herstellen.
So können Sie im Verkaufsprozess beispielsweise ergänzend zu den Informationen, die Sie im Internet bereitstellen, einen persönlichen Präsentationstermin anbieten. Dieser Termin könnte zumindest für eines Ihrer Angebotspakete verpflichtend sein. So erhöhen Sie die Anzahl der wahrgenommenen Termine. Der Vertrieb kommt so mit dem Interessenten ins Gespräch und kann direkt herausfinden, was er möchte und wie gut das eigene Angebot die Anforderungen abdeckt. Das hilft Ihnen, besser zu verstehen, was von Ihnen erwartet wird.
Wenn Sie die Möglichkeit haben, nach dem Kauf noch einmal persönlich in Kontakt zu treten, nutzen Sie die Chance! Vielleicht eine persönliche Abnahme, nachdem alles fertig eingerichtet ist oder der erste Beratungsschritt abgeschlossen ist? Oder ein Zwischentermin, um zu schauen, ob Vereinbarungen angepasst werden müssen? Je frischer die Erfahrung beim Kunden, desto wertvolleres Feedback werden Sie von ihm erhalten. Bauen Sie diese Kontaktpunkte von vorneherein fest in Ihr Angebot mit ein.
Werten Sie die Klicks auf Ihrer Website aus
Aber auch online können Sie durch gezielte Auswertungen erfahren, ob Ihr Angebot entlastet oder zusätzlich Arbeit beim Kunden verursacht. Die Anzahl der Klicks auf die Seiten „Kontakt“, „Hilfe“ oder „Service“ geben ein erstes Anzeichen darüber, wie selbsterklärend Ihre Lösung ist und wie flüssig Ihre Abläufe funktionieren. Denn je häufiger der Kunde Sie kontaktieren „muss“, desto ärgerlicher ist das.
Dokumentieren Sie Kundenanfragen und Zufriedenheit
Führen Sie eine Statistik darüber, zu welchen Themen Sie kontaktiert werden und wie die Lösung dafür aussieht. Das hilft Ihnen bei der Weiterentwicklung Ihres Angebots. Wenn sich Probleme an einer bestimmten Stelle im Ablauf der Dienstleistungserbringung häufen, sollte dieser Schritt angepasst werden.
Und natürlich sollten Sie auch abfragen, wie zufrieden Ihr Kunde mit der Lösung ist. Idealerweise dokumentiert der Mitarbeiter, der dem Kunden weitergeholfen hat, direkt die Zufriedenheit, indem er am Ende des Gesprächs direkt nachfragt. Die Antwort des Kunden kann er um eigene Eindrücke ergänzen.
Verbinden Sie Ihre Abteilungen
Wenn ein Kunde mit mehreren Mitarbeitern/Abteilungen in Kontakt kommt, sollte hier ein Austausch stattfinden.
Ich hatte beispielsweise neulich den Fall, dass ich ein Notebook bestellt habe und das falsche Modell geliefert wurde. Ich ging in das Ladengeschäft, um die Verwechslung schnell aufklären zu können. Leider konnte mir der Mitarbeiter bei der Geräterückgabe nichts über das falsch gelieferte Modell sagen. Er nahm es also zurück und erstellte mir eine Gutschrift. Dann schickte er mich nach nebenan in den Verkauf, wo man mir mitteilte, dass das Gerät, das ich fälschlicherweise erhalten hatte, ebenso meinen Anforderungen entspricht und lediglich einen anderen Preis hat. Der Vorgang, dass zurückgegebene Gerät wieder aus dem Lager zu fischen und es mir erneut für den richtigen Preis zu verkaufen, hat über zwei Stunden gedauert. Hätte der Mitarbeiter bei der Rückgabe die Möglichkeit gehabt, direkt mit dem Verkauf Kontakt aufzunehmen, wäre der Fall durch eine einfache Differenzabrechnung zu lösen gewesen.
Machen Sie sich also die Mühe, das Problem Ihrer Kunden so oft wie möglich intern zu regeln statt den Kunden stumpf von Abteilung zu Abteilung zu schicken. Je besser der interne Austausch funktioniert, umso weniger Arbeit hat Ihr Kunde bei möglichen Fragen/Reklamationen. Und letztlich spart das auch die Zeit Ihrer Mitarbeiter.