Kunden kaufen immer mehr die Menschen und den Sinn hinter einem Produkt. Oder sie kaufen einfach billig. Warum? Weil sie es können. Sie haben die Wahl. Gute Qualität bekommt man an jeder Ecke. Die viel beklagte Abwanderung aus dem Offline- ins Online-Geschäft liegt meiner Meinung nach vor allem darin begründet, dass es lokale Unternehmen nicht mehr schaffen, den Mehrwert ihrer Leistung deutlich zu machen. Die zentrale Frage dahinter lautet: Warum soll ein Kunde bei einem lokalen Anbieter mehr Geld bezahlen als online?
Nach meiner Erfahrung werden offline mehr Fehler gemacht. Hier gibt es oftmals keine standardisierten Prozesse, die Qualität sichern. Da werden Namen falsch geschrieben, Fristen überschritten, Kunden angeschnauzt und am Ende bekommt man das gleiche oder ein schlechteres Ergebnis, als wenn man sich selbst um alles kümmert und online bestellt. Ich habe beispielsweise kürzlich ein Angebot mit der Anrede „Guten Morgen Frau Kammer Paul“ erhalten – gefolgt von zahlreichen weiteren Tippfehlern. Von einem anderen lokalen Anbieter wurde mir eine Drucksache angeliefert, wobei die Schnittkanten unsauber und das Papier viel zu dünn waren. Und das, obwohl der Anbieter ein Muster meiner jetzigen Unterlagen zur Verfügung hatte – mit schönem starken Papier (aus einer Online-Druckerei). Und jetzt soll ich den doppelten Preis für etwas zahlen, was ich online besser bekommen hätte?
Ich sage, wir müssen uns an die eigene Nase fassen. Wenn Kunden abwandern, dann nur, weil jemand anderes besser auf ihre Bedürfnisse eingeht. Was können wir also tun, um besser zu sein als der Wettbewerb? Was schätzen Bestandskunden heute an unserem Angebot? Wie können wir sie motivieren, wieder bei uns zu kaufen? Und wie würden wir sie ganz sicher vergraulen? Hier ist ein bisschen Kreativität gefragt, aber es lohnt sich. Oder fänden Sie es nicht charmant, wenn Sie das nächste Mal im Laden um die Ecke einkaufen und die Kassiererin Sie mit den Worten begrüßt: „Schön, dass Sie bei uns einkaufen. Haben Sie alles gefunden, was Sie brauchen?“ Oftmals sind es ganz kleine Dinge. Und unser Vorteil liegt darin, dass wir ganz nah am Kunden sind. Also geben Sie ihm doch einfach das, was er online bekommt: Einen echten Dialog auf Augenhöhe – mit Bewertungsmöglichkeit und professionellem Beschwerdemanagement. Viel Erfolg dabei!